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美容院“顾客欠款”收回有妙招!

美容院“顾客欠款”收回有妙招!

 

“顾客欠款”难,是影响美容院业绩不稳的重要因素之一,也是美容院老板和美容师咨询的最多的问题之一。

 

顾客欠款利弊

因为美容院经营具有一定的融资性,所以顾客储值消费已经成为大家默认的“行规”。于是美容院为了让顾客提前将“钱”花出来,鼓励顾客欠款就是一种有效的手段之一。

 

欠款在起到了鼓励顾客消费的同时,又增加了顾客的粘度,从某种程度上讲,欠款也是美容院良好客情关系的体现。

 

但如果美容院缺乏控制“欠款”的技巧,很容易造成“欠钱容易要帐难”的困境!

 

通常,美容院会以厂家活动规定、到月结帐等“借口”来要求顾客限时交款,但这种方法使用多了,顾客配合度也会下降,特别是那些惹不起的“特殊顾客”。

 

如何利用欠款来促进顾客消费,而不是成为美容院的负担?今天就同大家分享一些常用的方法:

 

第一招:勇于诉求,责任到人!

 

“张嘴三分利”法是强调美容院的各级员工,包括美容师、顾问、店长不要“羞口”,要敢于向顾客“张嘴”,要养成主动催要欠款的习惯!

 

美容院欠款延期很多的原因,不是顾客造成的,而是我们的员工“不好意思”、“怕伤顾客”这种“恐惧”的观念造成的。

 

因此很多的时候,美容院老板在布置员工向顾客要欠款的任务时,员工都会找出种种借口来进行推托。

 

美容院要将催欠款落实到人头,直接与各级人员的收入挂钩。督促马上行动,会很容易缩短欠款的归还时间。

 

建立《顾客“信用”档案》,以“信用”约束顾客按时还款

 

美容院可以借鉴银行的做法,将美容院顾客信用进行等级分配,根据信用度明确顾客的欠款额度,欠款项目及还款时间;

 

通过这种方式,在一定程度上满足了顾客的虚荣心,也因为这里面跟“信用”两字有关,在某种程度上讲特别是对于那些爱面子的顾客会起到很好的效果。

 

同时,我们在推荐卡项及催缴欠款的时间上也有了一定的依据。

 

第三招:“没收”定金,“强制”限时归还

 

解决欠款按时还款的另一种方法是定金法,定金是一种承诺,“逾期不还余款有权没收定金”这是有法律规定的。

 

但在美容院中, “没收” 定金的现象基本很少见,因为美容院毕竟是一个充分讲究“人情”的地方,但我们可以反其道而行,即限时定金返还法。

 

当然,我们的这种定金返还,是要给顾客的一种信息传递:这个项目很紧俏,我们是限额销售的,你不要还有很多人抢着要,我们将这个定金返还给你,是你错失一次省钱的机会。

 

当然这种方法的运用一定要“货真价实”才行!不要让顾客觉得吃亏,是保证欠款按时催缴的基本原则。

 

第四招:优惠加奖励,让顾客养成按时还款的习惯

 

欠帐还钱,天经地义,但为什么要给奖励呢?我们很多的美容院在销售时,都会采用“先拿后买”的方法,也就是奖品、产品你先都拿着,用着。言外之意你既然都用了,也拿了,总不会反悔吧?

 

但事实上,“先尝后买”也不一定百分百有效,通过我对美容院欠款促销经验的总结,会有30%左右的“黄单”率现象,因此“按时还款奖励法”就是一种很好的“补救”措施。

 

在运用本方法之前,首先要将预售的项目进行价格设计,不但要设计疗程卡,会员卡,体验价,还应该有现金价和欠款价。

 

补充一句,如果顾客按时还款了,就可以享受现场成交现金的奖励,这样也就在一定意义上保障了还款时间。

 

第五招:实在不行,用原有卡项抵欠款

 

很多的时候,顾客在消费时,欠款是一种拒绝消费的借口,由于顾客对项目的不了解或真的由于资金的压力,往往提出欠款来推托与搪塞。

 

这种情况下,如果根据分析,认为此顾客并不是常客或忠诚顾客的情况下,我们完全可以用“旧有项目抵欠款法”来实现新项目的销售,即用顾客剩余的项目来“兑换“这个项目。

 

这方法的好处有两个:

 

一、是对顾客现有项目是一种更新及重新确认。

 

二、是减轻了美容院实耗的负担,特别是那些费时、费力的身体类项目。如果能转换成仪器类、保健品及美体内衣类,当然是非常好的机会。

 

(因为很多的时候,顾客这笔钱你要是不着急让她还,也许这笔钱又会花到别处“不该花的地方”了。所以,很多的时候,让顾客及时还欠款也是对顾客的一种保护!)

 

附:电话催款七大小技巧

1.确认金额

打电话催账之前,首先要核对最新的档案数据,看清楚对方积欠的账款明细和准确金额。

 

2.选对时间

催款电话也要看时间打,不要一大早就催款,特别是工作日的上班时间。因为客户这时候正准备开始一天紧张地工作,精神状态是不错,但严阵以待,这时候就被人催款,很容易就会因觉得不吉利就心情变差,本来能还的也会恶声恶气挂了电话先;

 

至于中午午餐、午休时间,通常也不宜进行电话催账;最好是在下班不久之后打过去,这时工作结束心情缓和,你来一两句问候再提出收款要求,顾客会比较容易心情一好就答应还钱。

 

3.选对日子

每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”,因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周四、周二。最不宜电话催账的日子是周一、周三。

 

如果你知道债务人某一天有一笔钱进账,进账日的前三天,就是电话催收的“吉日”。

 

4.要说对话

为了避免升高债务人的防卫心,“开场白”要很讲究才行。礼貌招呼之后,就应开门见山,直接说明来意,先说明应收款的数额,让对方有心理准备,这样,可以表明我们对收账的关注和收回的决心,给债务人一种无形压力。

 

当然,绝对不要一开始就咄咄逼人,以免破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”,态度越人性化,收回的可能性就越大。

 

在交流的过程中,千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由,如果债务人一旦有拖延的念头,你应该要有力地拒绝他,不要让他有可乘之机。

 

5.沟通良好

沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝,有效沟通的小技巧:

 

(1)模仿对方说话的方式、速度和音量。

 

(2)碰到乱发脾气的客户,要“冷静”应对,好好安抚对方。好的EQ加上“专业”态度是成功的关键。

 

(3)对于那些经常“乱骂人”的客户,冷静地告诉对方两个解决方式:一是跟我们的律师谈;二是跟我的老板谈。

 

(4)保持“理性且友好”的态度,得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。

 

6.学会闭嘴

沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口,对方说话时要懂得保持沉默。

 

西方有句谚语:“你不说话,别人将以为你是哲学家。”你不说话,对方会觉得你高深莫测,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会提升不少。

 

千万不要多说无益的话,和客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子。

 

7.维护关系

为了收回旧欠款,弄得彼此恩断义绝,可谓商场大忌,绝非明智之举。俗话说“和气生财”,又说“人情留一线,日后好相见”。

 

如果对方是你公司持续往来的重点客户,催收时小心应对,务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心,不要单纯为了收回旧欠,而伤了彼此多年的商场情谊,因小失大,很划不来。

 

如果你同意债务人提出的偿还方案,最好能够落实到书面上;电话过后,用传真的方式做进一步确认。

 

同时继续追踪他的行动,直到对方完全偿还为止。

 

善加维护和客户的商业合作关系,不但可以化解先前的种种不愉快,还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。